惠州社工
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社会工作者上门服务的艺术


  我曾遇到一个社区居委会工作人员的上门案例:天热,家门敞开着,见有两位阿姨在门口张望,我便主动询问:“请问有什么事情?”两位阿姨上下打量一番,却不接话,而是捧出一个小册子,食指在册子上滑溜起来。于是我再追问一句:“你们是社区居委会的吗?”结果两位马上抬起头来,骄傲地回答:“我们是管你们的!”听罢几乎令人昏厥。
  
  以上案例实属极端,但左右问问,却也并非罕见。事后方知,这两位是新上任的社区居委会工作人员,正串门熟悉情况呢!不过,以此种方式走入千家万户恐怕要吃闭门羹了。社工首次找服务对象经常会去敲人家门,如何上门不仅考验社工的基本素质,更是考验细节、体现专业的重要关口,正所谓细节体现专业。而从这一环节开始,社工给服务对象的第一印象已然深入人心,良好的开端是成功的一半,上门此种小事也不可等闲视之。
  
  上门只在几分钟之间,但准备一下还是必须的,主要环节可分为事先约定、事前准备和上门注意等几个方面。事先的约定是首先要做的,除非无法联系,否则是不适宜贸然上门的。事先约定一般可以书面告知或电话联系,甚至可以先书面再电话。
  
  除了事先的约定,上门前还要做做功课,做一些准备。这些准备包括三个方面:一是针对服务对象的,包括服务对象个人和家庭的基本情况、背景资料、在家时间等。二是针对社工自己的,包括社工的上门计划、内容和时间安排、穿着打扮等。社工要针对服务对象进行一些配套打扮,但更应该保持自身形象的职业性和专业性。三是要准备一些可以提供给服务对象的资料,如社工机构或社区的资料、社工的名片以及与上门有关的事宜等。
  
  上门可以关注这么几个细节:到达时间、按门铃或敲门、称呼对方、自我介绍、进门。一般认为,提前到达5分钟左右较为适宜,提前两三分钟到10分钟为合理区间,这样既不迟到也不会太早地打扰对方。按门铃以连续的一短一长较为适宜,长时间按门铃显得不礼貌,太短又显得局促和非正式;敲门的话一般是均匀的连续三声,太重是砸门,太轻听不见。
  
  称呼对方要视对方的情况而定,较社工年长者可以冠以姓氏再尊称大爷大妈、叔叔阿姨,年轻者可以直呼其名,但切记不要读错。如果对方还有什么雅号、绰号可以使用也要当心,总的原则是污辱性的不可以用,如果确信可以用雅号,用了雅号后还可以连用其本名,得当的称呼是亲近服务对象的一大关键。
  
  自我介绍则正规点比较好,说明白自己的机构、姓名,表示自己是和对方约好现在上门会面,但是自报家门时发音要清晰,如果人家反问了两遍以上就有点头疼了。
  
  进门也有些细节讲究。一般城市人家都要换鞋,干净卫生是最基本的,扑鼻的脚臭、露趾的袜子是大大有损社工形象的;直接踩进去也是使不得的,就算对方许可,最好也要换上主人家的拖鞋或者直接自备鞋套。遇到下雨下雪,社工当然需要在进门前就先整理一番,自己的形象不可狼狈,滴水的雨伞也是万万不能一路直接滴进去的,最好自备一个密封的袋子将雨伞收好。
  
  如此一番,社工就进了服务对象的家门。社工实务能力的提高靠的是针对实际、细心琢磨。工作人人做,方法万万千,一家之言,姑妄言之。
 
 

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